Voor een project kwam ik op de customer service van een logistiek bedrijf. De directie had de afdeling ingericht als een zelfsturend team van vijf medewerkers. Uit gesprekken bleken alle medewerkers zich erg verantwoordelijk te voelen voor het bedrijf en hun afdeling. In de praktijk ging het op hun afdeling echter vaker fout dan goed. Mails van klanten bleven onbeantwoord, overgaande telefoons werden na lang rinkelen vaak niet opgenomen, klantafspraken werden niet nagekomen. Dat lijkt vreemd met zoveel betrokkenheid. De vaste klanten probeerden hun kans op een snel antwoord per mail te vergroten door alle medewerkers van de betreffende afdeling in de CC te zetten. In de praktijk ging het mede daardoor juist mis.
De afdeling had het enorm druk, immers iedere mail werd door alle medewerkers gelezen en vaak werden bepaalde klachten dubbel behandeld. Maar veel vaker nog dachten de medewerkers dat een van hun collega’s het probleem wel zou oppakken en werd er dus per saldo niets gedaan. Ook sprak men elkaar niet aan op duidelijke fouten.
Dit fenomeen staat bekend als ‘diffusion of responsibility’. Als in een groep onduidelijk is wie er verantwoordelijkheid moet nemen is de kans groot dat niemand actie onderneemt. Dat is ook de reden waarom een zelfsturend team niet werkt. Al in 1968 werd er door de sociaal psychologen Darley en Latané uitgebreid onderzoek gedaan. Hieruit bleek bijvoorbeeld dat een willekeurige voorbijganger in de meeste gevallen (70%) hulp biedt aan iemand die in nood verkeerd, bijvoorbeeld iemand die dreigt te verdrinken. Bij een groep van meerdere voorbijgangers is de kans dat hulp geboden niet groter, maar juist kleiner (40%). Let wel: het gaat hierbij niet over wie van de groep een mail moet beantwoorden, maar om hulp bieden aan iemand die in levensnood verkeerd.
Bij onduidelijkheid over de verantwoordelijkheid blijft actie dus vaak uit. Frappant is dat een brandweerman onder de voorbijgangers het slachtoffer direct hulp zal bieden. Dat komt, omdat de brandweerman weet dat hulp van hem verwacht wordt. Ook als het slachtoffer iemand aanwijst: “Jij met die gele jas help me,” volgt meestal actie.
Uit deze en vele andere onderzoeken blijkt steeds weer, dat mensen die alleen wel verantwoordelijkheid zouden nemen dat meestal niet doen als er meerdere mensen zijn en onduidelijk is dat dit van hen wordt verwacht. Iedereen denkt dat de ander het wel zal doen.
Dat is nu net wat er in zelfsturende teams misgaat. Soms is zogenaamde sociale gelijkheid de aanleiding, soms is kostenbesparing het motief. Feit is echter dat wetenschappelijk onderzoek, maar ook de dagelijkse praktijk uitwijst dat zonder leiding mensen minder verantwoordelijkheid nemen. Het is ineffectief en voor de continuïteit van een organisatie zelfs gevaarlijk.
Een zelfsturend team kan slechts alleen worden toegepast wanneer professionals tijdelijk moeten samenwerken aan een vooraf duidelijk gedefinieerd doel. Alleen dan weet iedereen wat hij moet doen en is verantwoordelijkheid nemen even niet van belang. In alle andere gevallen kun je er beter nog even over nadenken.