Bij de euforie rond het binnen halen van een nieuwe klant wordt dit vaak vergeten. Pragmatisch als we zijn gaat alle focus eerst op de implementatie en wordt het formele deel van de samenwerking vergeten. Doeners als we zijn gaan we direct aan de slag.
Zolang het goed gaat is dit geen probleem. De eerste haarscheurtjes ontstaan zodra de samenwerking bij een van de partijen begint te wringen. Aan de kant van de dienstverlener zien we dit vaak terug komen in de volgende zaken:
Als we kijken welke dienstverlening er ooit met klanten is afgesproken en wat er op dat moment allemaal gedaan wordt dan zit daar een groot verschil is. Wat ooit gestart is als een incidentele vraag is verworden tot een standaard dienst.
Al die extra diensten die in de loop van de jaren zijn ontstaan worden gezien als service. De klant is in de veronderstelling dat dit erbij hoort en er niet voor hoeft te betalen.
Door niet inzichtelijk te maken wat je allemaal voor een klant doet, ziet de klant niet altijd de toegevoegde waarde die je levert. De service die je levert wordt niet op waarde geschat.
Discussies over de bovengenoemde punten kunnen relatief simpel verholpen worden door de uitgangspunten van de samenwerking goed vast te leggen. Wij adviseren hiervoor de volgende drie vormen:
Een contract geeft de juridische kaders van de overeenkomst weer. De meest belangrijke punten die in een contract moeten staan zijn: de duur, van toepassing zijnde voorwaarden, aansprakelijkheid en verzekering en indexatie van tarieven
In een Service Level Agreement leg je vast wat je met elkaar hebt afgesproken te doen. Dus welke dienstverlening, op basis van welke aantallen en bandbreedte, tegen welke prijs en onder welke kwaliteit.
De manier waarop je de werkzaamheden gaat uitvoeren leg je vast in een SOP. Wanneer komen orders binnen en hoe, wat zijn de doorlooptijden, hoe gaan we om met wijzigingen en aanpassingen, hoe lopen de operationele contacten
Weet u op deze manier de afspraken vast te leggen dan geldt het aloude gezegde: voorkomen is beter dan genezen.
Komt u er zelf niet uit? Wij vinden het niet normaal leuk om u hierbij te helpen.