Hoezo

'geen contract is normaal'.

De relatie tussen een logistiek dienstverlener en zijn klant is vaak gebaseerd op vertrouwen. Zolang de orders binnen blijven komen is het goed. Net als bij trouwen is het ook bij een nieuwe klant verstandig om op voorhand de afspraken en uitgangspunten vast te leggen. De huwelijkse voorwaarden van een logistiek dienstverlener.

Bij de euforie rond het binnen halen van een nieuwe klant wordt dit vaak vergeten. Pragmatisch als we zijn gaat alle focus eerst op de implementatie en wordt het formele deel van de samenwerking vergeten. Doeners als we zijn gaan we direct aan de slag.

Meer dan afgesproken

Zolang het goed gaat is dit geen probleem. De eerste haarscheurtjes ontstaan zodra de samenwerking bij een van de partijen begint te wringen. Aan de kant van de dienstverlener zien we dit vaak terug komen in de volgende zaken:

  • Ze doen meer dan afgesproken

Als we kijken welke dienstverlening er ooit met klanten is afgesproken en wat er op dat moment allemaal gedaan wordt dan zit daar een groot verschil is. Wat ooit gestart is als een incidentele vraag is verworden tot een standaard dienst.

  • Ze krijgen niet overal voor betaald

Al die extra diensten die in de loop van de jaren zijn ontstaan worden gezien als service. De klant is in de veronderstelling dat dit erbij hoort en er niet voor hoeft te betalen.

  • Ze worden als “gewoon” ervaren

Door niet inzichtelijk te maken wat je allemaal voor een klant doet, ziet de klant niet altijd de toegevoegde waarde die je levert. De service die je levert wordt niet op waarde geschat.

Voorkomen is beter dan genezen

Discussies over de bovengenoemde punten kunnen relatief simpel verholpen worden door de uitgangspunten van de samenwerking goed vast te leggen. Wij adviseren hiervoor de volgende drie vormen:

  • Contract

Een contract geeft de juridische kaders van de overeenkomst weer. De meest belangrijke punten die in een contract moeten staan zijn: de duur, van toepassing zijnde voorwaarden, aansprakelijkheid en verzekering en indexatie van tarieven

  • Service Level Agreement (SLA)

In een Service Level Agreement leg je vast wat je met elkaar hebt afgesproken te doen. Dus welke dienstverlening, op basis van welke aantallen en bandbreedte, tegen welke prijs en onder welke kwaliteit.

  • Standard Operating Procedure (SOP)

De manier waarop je de werkzaamheden gaat uitvoeren leg je vast in een SOP. Wanneer komen orders binnen en hoe, wat zijn de doorlooptijden, hoe gaan we om met wijzigingen en aanpassingen, hoe lopen de operationele contacten

Weet u op deze manier de afspraken vast te leggen dan geldt het aloude gezegde: voorkomen is beter dan genezen.

Komt u er zelf niet uit? Wij vinden het niet normaal leuk om u hierbij te helpen.

Nieuwsberichten

Wellicht ook interessant?

Hoezo 'de klant is koning is normaal'.

Als dienstverlener die geen tastbaar product verkoopt is een tevreden klant het belangrijkste wat

Hoezo '1 keer per jaar naar je klant is normaal'.

Contact met je klanten is veel meer dan aan het einde van het jaar langsgaan met een presentie en
phone-handsetcrossmenuchevron-downarrow-right linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram