'1 keer per jaar naar je klant is normaal'.

Als dienstverlener zijn we  continu bezig om onze klanten tevreden te houden. Niets is ons te gek, we halen alles uit de kast om de klant tevreden te stellen maar vergeten vaak om bij de klant langs te gaan. Gevolg, je hoort alleen maar de dingen die niet goed gaan en bent niet op de hoogte van de ontwikkelingen bij je klant. Is een klant ontevreden, dan merk je het pas op het moment dat hij geen orders meer boekt.

Het is een vak

Als dat je overkomt, dan ben je het contact verloren met de klant. Dit komt vaak door een van de volgende redenen.

Ten eerste zijn het vaak mensen met een operationele achtergrond die naar klanten gestuurd worden. Als je dan een keer langs gaat, gaat het vaak over het laatste probleem. Je voelt je daar persoonlijk op aangesproken. De gesprekken zijn daarom niet leuk en de drempel om nog een keer naar de klant te gaan wordt met elk bezoek hoger.

Als tweede oorzaak zien we dat doordat klanten steeds groter worden, de binding met klanten steeds moeilijker wordt. Contactpersonen wisselen, je weet niet meer met wie je contact moet opnemen. Heel langzaam versloft het contact.

Maar misschien wel de belangrijkste reden is dat commercie een vak is waar bepaalde vaardigheden bij horen. Mensen die commercie leuk vinden zijn anders dan mensen die de operatie leuk vinden. En iets wat je niet leuk vindt stel je uit.

Operationele Commercie

Betekent dit dan dat u per definitie een commerciële man aan moet nemen? Hoewel dit uiteindelijk wel de beste optie is, is niet altijd nodig en mogelijk. Vaak is commercie geen full time functie. U ontkomt er dan niet aan om het toch “intern” op te lossen. Geen probleem, maar zorg er  dan wel voor dat u de volgende zaken in acht neemt:

• Deel u klant in groepen in al naar gelang de belangrijkheid voor uw bedrijf
• Bepaal voor elke groep hoe vaak u deze wil bezoeken
• Benoem voor elke klant iemand die de klant bezoekt
• Zorg dat er dat is om mee te nemen. Denk aan omzet gegevens, aantal orders, aantal klachten (liefst in percentage). Daarmee heb je ook gelijk gespreksonderwerpen.
• Bepaal voor elk gesprek van te voren wat je doel is. Daarmee heb je gelijk handvaten voor tijdens het gesprek
• Zorg ervoor dat je klant zoveel mogelijk aan het woord is, daarmee krijg je informatie die je later kunt gebruiken

Het Alternatief

Steeds vaker zien wij dat klanten kiezen voor een nieuw alternatief: een parttime professional.

Zoals eerder gezegd is commercie een vak met hele specifieke vaardigheden. Gelijktijdig weten we ook dat bij de meeste bedrijven het geen full time functie is. De commercieel medewerker krijgt er taken bij om tot een full time functie te komen. Daardoor wordt er of concessie aan de kwaliteit of de extra taken krijgen de overhand en komt er nog nies van de commercie. Het inschakelen van een parttime professional zorgt ervoor dat u wel de juist kwaliteit binnen haalt, maar niet de laste heeft van een full time betrekking.

Komt u er zelf niet uit? Wij vinden het niet normaal leuk om u hierbij te helpen.