Hoezo

'de klant is koning is normaal'.

Als dienstverlener die geen tastbaar product verkoopt is een tevreden klant het belangrijkste wat er is. Vaak horen wij de bekende uitspraak: “De klant is Koning”. Wij zijn het hier ten delen mee eens. Daarom gebruiken wij het volgende gezegde: “De klant is Koning, in jouw Keizerrijk”.

Dit lijkt maar een kleine toevoeging maar het is wel een belangrijke nuance. Als dienstverlener ben jij (en je organisatie) er continu op gericht om de verwachting van de klant waar te maken. Daarmee onderscheid je je van de concurrenten. Alleen daarmee hoef je je nog niet over te leveren aan de nukken van je klant.

Meer dan afgesproken

Veel bedrijven zijn zich er niet van bewust dat een klant niet alleen voor jou kiest, maar dat jij ook voor een klant kan kiezen. Ze schikken zich in hun rol als dienstverlener. Wij zien dit vaak terug komen in de volgende zaken:

  • Ze doen meer dan afgesproken

Als we kijken welke dienstverlening er ooit met klanten is afgesproken en wat er op dat moment allemaal gedaan wordt dan zit daar een groot verschil is. Wat ooit gestart is als een incidentele vraag is verworden tot een standaard dienst.

  • Ze krijgen niet overal voor betaald

Al die extra diensten die in de loop van de jaren zijn ontstaan worden gezien als service. De klant is in de veronderstelling dat dit erbij hoort en er niet voor hoeft te betalen.

  • Ze worden als “gewoon” ervaren

Door niet inzichtelijk te maken wat je allemaal voor een klant doet, ziet de klant niet altijd de toegevoegde waarde die je levert. De service die je levert wordt niet op waarde geschat.

Klantvriendelijk versus klantgericht

Eén van onze opdrachtgevers verwoordde dit heel mooi door aan te geven dat dit het verschil is tussen klantvriendelijk en klantgericht zijn. Het was een wijze les die hij had geleerd van zijn klant.

Met deze klant had hij namelijk de afspraak gemaakt dat elke dag voor 15:00 uur de orders doorgegeven zouden worden. Door interne problemen lukt dit zo goed als nooit. Klantgericht als de planning was, wisten ze hier altijd wel weer een mouw aan te passen. Tot het moment dat ze het echt niet konden regelen en de klant het nieuws kreeg dat de goederen die dag niet opgehaald zouden worden. Een dag vertraging in de uitlevering was het gevolg. Onze klant moest op het matje komen bij zijn klant en uitleggen wat er gebeurd was. Toen zijn klant het verhaal hoorde zei hij: “jouw mensen zijn ontzettend klantgericht maar niet klantvriendelijk. Ze hebben, heel klantgericht, elke dag ons probleem opgelost, maar als ze klantvriendelijk waren geweest hadden ze na twee keer gevraagd wat er bij ons aan de hand is. Daarmee hadden ze ons bewust gemaakt van ons probleem. Dat is klantvriendelijk.”

2% meer rendement

Bedrijven die het verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht kennen maken grofweg 2% meer rendement dan het gemiddelde in de branche.

Deze bedrijven hebben vaak gemeen dat ze de volgende zaken goed op orde hebben:

  • Afspraken zijn vastgelegd

Dit kan op verschillende manier. De meest gangbare manier is een combinatie van een contract (het juridisch kader), SLA ( wat we afgesproken hebben te doen) en SOP (hoe we hebben afgesproken het te doen)

  • Werken met tarieven volgens een cafetaria model

Om de discussie te voorkomen dat een service verwerkt is in de prijs, werken deze bedrijven vaak met een “cafetaria model” voor hun prijzen. Voor elke extra service wordt een tarief afgegeven

  • Maken gebruik van data

Een logistiek bedrijf heeft de beschikking over een enorme berg aan data. Deze bedrijven gebruiken de data. Omzetontwikkeling, orders, ordergrootte, klachten en nog veel meer is allemaal te herleiden uit de data.

  • Gaan serieus om met accountmanagement

Commercie is een vak en is niet iets wat je er even bij doet. Deze bedrijven snappen dit en gaan heel bewust en gestructureerd om met accountmanagement.

Komt u er zelf niet uit? Wij vinden het niet normaal leuk om u hierbij te helpen.

Nieuwsberichten

Wellicht ook interessant?

Hoezo 'geen contract is normaal'.

De relatie tussen een logistiek dienstverlener en zijn klant is vaak gebaseerd op vertrouwen.

Hoezo '1 keer per jaar naar je klant is normaal'.

Contact met je klanten is veel meer dan aan het einde van het jaar langsgaan met een presentie en
phone-handsetcrossmenuchevron-downarrow-right linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram