Ik bestelde eens een nieuwe personenauto. Bij de bestelling werd me verteld dat de productiedatum 26 januari van het volgende jaar zou worden. Een mooi voorbeeld van LEAN. Deze methodiek voor procesoptimalisatie is immers ontwikkeld in de auto-industrie.
Op de 26e januari appte mijn dochter: “Gefeliciteerd met de geboorte van je auto”. “Was mijn autodealer maar zo attent”, appte ik haar terug.
De volgende dag belde ik met hem. Hij moest even zoeken in het systeem en vertelde dat de auto helaas nog niet was geproduceerd. De oorzaak wist hij niet. Wanneer de auto wel gemaakt zou worden kon hij niet vertellen. “Daar heb ik geen invloed op,” zei hij en voegde daar nog aan toe “..en de importeur ook niet”. “Dat is vreemd,” zei ik, “want ik heb er namelijk wel invloed op”. “Oh ja? Hoe dan?” vroeg de dealer. Ik deelde hem vervolgens mee, dat als de auto er precies een maand later nog niet zou zijn, ik hem niet meer hoefde. Of het ging helpen wist ik nog niet, maar denk nooit dat een klant geen invloed heeft.
Veel producenten hebben via LEAN hun processen geoptimaliseerd, maar gebruiken de informatie die daarbij beschikbaar komt niet om klantgericht te zijn. Deze fabrikant had immers zelf een volledig geautomatiseerd berichtje kunnen sturen dat de bouw vertraging had opgelopen. Zelfs met de reden en de nieuwe leverdatum erbij. Wat sommige producenten kennelijk niet weten is dat uitsluitend een goed product onvoldoende is. De klant wil tegenwoordig voortdurend proactief geïnformeerd worden over de status van zijn bestelling via de communicatiemiddelen die hij wenst.
Dat is goed nieuws voor logistieke bedrijven en afdelingen, want zij zijn hiermee de sleutel tot dat succes. Maar lukt het jouw bedrijf om op deze behoefte in te spelen? De Nederlandse logistieke sector, eens leading in Europa, ontwikkelt onvoldoende met deze marktontwikkeling mee. Het is een bloody shame, dat een bedrijf als Coolblue zelf in de logistiek gaat, omdat ze de kwaliteit en klantgerichtheid van de last mile beter willen beheersen. Ook Amazon bouwt eigen hubs in Europa en heeft inmiddels in Amerika naast haar eigen vliegtuigen zelfs haar eigen vliegveld. Logistieke informatie voegt waarde toe aan de keten, omdat de consument dat eist en dus is er geld in te verdienen.